2023-11-28
?2023年11月16日，由國家工信部科技司指導(dǎo)、中國電子質(zhì)量管理協(xié)會主辦的“中國電子信息行業(yè)質(zhì)量品牌大會”在西安舉行。張家口金融控股集團有限公司（以下簡稱：張家口金控）被投企業(yè)——國內(nèi)頭部CEM客戶體驗管理平臺北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡稱：卓思）首席數(shù)據(jù)官CDO常樂貴受邀出席峰會，發(fā)表《客戶價值提升：從質(zhì)量管理到體驗管理》主題演講。
?本次大會旨在貫徹中共中央、國務(wù)院《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》文件精神，落實工業(yè)和信息化部科技司《關(guān)于2023年工業(yè)質(zhì)量提升與品牌建設(shè)重點項目的委托函》（工科函〔2023〕510號）任務(wù)要求。來自全國各地的企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人、科研機構(gòu)研究人員、專家學(xué)者以及企業(yè)高管齊聚一堂，圍繞加強企業(yè)質(zhì)量管理、提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、持續(xù)深化品牌建設(shè)、推動制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展等主題進行深入交流與探討。
隨著科技的進步和客戶需求的不斷升級，企業(yè)的質(zhì)量管理也面臨著新的挑戰(zhàn)和機遇。常樂貴指出，在中國市場經(jīng)濟高速發(fā)展的過程中，我們經(jīng)歷了商業(yè)形態(tài)和管理理念快速變化的過程，幾乎所有行業(yè)和企業(yè)都經(jīng)歷了從沒有管理，到傳統(tǒng)質(zhì)量管理，再到體驗質(zhì)量管理的歷程。傳統(tǒng)質(zhì)量管理以產(chǎn)品為中心、以業(yè)務(wù)為邊界，注重產(chǎn)品質(zhì)量及業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程；而體驗質(zhì)量管理則是以客戶為中心，并無邊界。隨著當(dāng)今客戶主權(quán)及體驗經(jīng)濟時代的到來，以客戶為中心的“體驗質(zhì)量管理”尤為重要。
?常樂貴認(rèn)為，體驗管理價值巨大，卻也面臨難以測量和管理的實際困難，就像管理大師彼得特魯克講，如果你不能測量它，就不能管理它。但是，體驗管理的真正挑戰(zhàn)并非在于它的不好量化，而是在于它的快速變化。變化帶來未知，未知帶來新鮮，而只有新鮮的，才是體驗。客戶體驗管理的核心并非在于時刻創(chuàng)造最佳體驗，而是要在現(xiàn)實條件的限制下，用更高的效率找到能夠超越客戶預(yù)期的體驗管理辦法。
?那么，我們應(yīng)當(dāng)如何超越用戶期待？答案是，破解體驗迷陣，掌握體驗的進化與輪回密碼。作為十年前就將NPS應(yīng)用于體驗管理的玩家，卓思發(fā)展了體驗迷陣，用于捕捉體驗的進化與輪回。
?標(biāo)準(zhǔn)的體驗迷陣由兩條軸線組成，其中橫軸我們稱之為“憤怒力”，它用于探測當(dāng)企業(yè)無法做到某些事情時，用戶是否會憤怒；而縱軸我們稱之為“愉悅力”，它用于探測當(dāng)企業(yè)做到某些事情時，用戶是否會愉悅。橫縱交叉，形成驚喜、期待、必備、混沌四個迥然不同的陣區(qū)。
?A區(qū)：驚喜區(qū)。當(dāng)企業(yè)無法做到這些事情時，消費者并未因此感到憤怒；但當(dāng)企業(yè)做到這些事情時，消費者會真的感到愉悅。
?B區(qū)：期待區(qū)。當(dāng)企業(yè)無法做到這些事情時，消費者就會感到憤怒；當(dāng)企業(yè)做到這些事情時，消費者會感到愉悅——這就是消費者對企業(yè)的期待所在。
?C區(qū)：必備區(qū)。當(dāng)企業(yè)無法做到這些事情時，消費者就會感到憤怒；當(dāng)企業(yè)做到這些事情時，消費者會認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)。可以說，這個區(qū)域是體驗的下限，是行業(yè)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。
?D區(qū)：混沌區(qū)——最有意思的區(qū)域來了。當(dāng)企業(yè)做與不做這些事情時，表面看起來對消費者沒有影響，因此有些企業(yè)或者研究公司會把它稱為“次要區(qū)”，這是大錯特錯的。實際上，D區(qū)是一個混沌體，是新奇體驗與老舊體驗的混居地，是潮流與復(fù)古的融合處，是企業(yè)超越期待的藏寶處。
?因為體驗從來不是企業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)，快速變化才是。而D區(qū)代表的就是“變化”，是過去體驗的終點和未來體驗的起點，它絕對不是“次要區(qū)”，而是隱藏了無限機會的“寶藏區(qū)”。
?體驗點第一次出現(xiàn)在D區(qū)，就像躊躇滿志走出鄉(xiāng)關(guān)的少年，企業(yè)應(yīng)當(dāng)敏銳地發(fā)現(xiàn)它、培養(yǎng)它、成就它，正如大風(fēng)起于青萍之末；體驗點第二次出現(xiàn)在D區(qū)，就像走完精彩人生旅途魂歸故里的老者，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更敏銳地識別它、埋葬它、以另一種方式成就它，恰如大風(fēng)止于草莽之間。
?以汽車行業(yè)為例，十年前，當(dāng)贈送鮮花、拍照留言的交車儀式出現(xiàn)時，它出現(xiàn)在D區(qū)——因為只有不到1%的經(jīng)銷商在實施，尚不足以形成影響力。
?而一年后，當(dāng)10%的汽車品牌實施時，它迅速進入A區(qū)，成為塑造體驗的當(dāng)紅炸子雞；三年后，當(dāng)30%的汽車品牌實施時，它進入了B區(qū)，成為消費者對交付體驗的一種預(yù)期；七年后，當(dāng)70%的汽車品牌實施時，它進入了C區(qū)，成為消費者對交付體驗的標(biāo)準(zhǔn)要求，成為必備項目。
?十年后的今天，當(dāng)所有的汽車品牌都在實施時，它又回到了D區(qū)。消費者不愿意提起，也不再在意，因為它已經(jīng)毫無刺激。從D區(qū)來，到D區(qū)去；從D區(qū)出現(xiàn)開始，到D區(qū)沉寂為止。十年時間，“交車儀式”這個體驗點完成了自己的輪回.
?當(dāng)我們擁有體驗迷陣，就能掌握體驗的輪回密碼，穿透體驗的進化迷霧，設(shè)計每個體驗點的過去、現(xiàn)在和未來。
?工業(yè)時代到互聯(lián)網(wǎng)時代的變革，使得企業(yè)經(jīng)營管理勢必從以產(chǎn)品和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程為中心的傳統(tǒng)質(zhì)量管理，走向以客戶為中心的體驗質(zhì)量管理，以客戶體驗為導(dǎo)向的體驗質(zhì)量管理將成為企業(yè)賴以生存和發(fā)展的必然選擇。作為中國專業(yè)的客戶體驗數(shù)字化管理平臺，卓思衷心希望能夠幫助更多企業(yè)認(rèn)知客戶體驗管理的價值，通過優(yōu)化客戶體驗不斷提高產(chǎn)品及服務(wù)能力，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶體驗與經(jīng)營價值的雙贏。
