2023-11-07
近日，中國互聯網協會發(fā)布“2023互聯網助力經濟社會數字化轉型案例”獲獎榜單，憑借在數字化轉型方面的深入理論探索與實踐經驗，張家口金融控股集團有限公司（以下簡稱：張家口金控）被投企業(yè)——國內頭部CEM客戶體驗管理平臺卓思“某豪華汽車品牌基于全渠道客戶之聲的客戶體驗管理體系”項目成功入選，卓思服務案例已連續(xù)兩年入選該榜單。
近年來，全球互聯網滲透率快速提升，數字經濟發(fā)展迅猛，數字化轉型是經濟社會發(fā)展新形態(tài)的必經階段，也是數字中國建設整體布局的關鍵基礎。中國互聯網協會“2023互聯網助力經濟社會數字化轉型案例”評選由中國互聯網協會理事長、工業(yè)和信息化部原副部長尚冰擔任評審委員會主席，九位院士、二十位領域內知名專家和企業(yè)家組成高級別評審委員會，從案例應用成效、可推廣性等維度進行全面評審，從中遴選出優(yōu)秀獲獎案例。
隨著越來越多的行業(yè)正在進入存量市場和低增長時代，企業(yè)的增長范式也在經歷深刻轉向，企業(yè)的競爭正從“產品”轉向“客戶”，從“產品功能”轉向“客戶服務體驗”。在全新的競爭態(tài)勢中，全域觸達、需求感知與客情升級是企業(yè)破局的關鍵。
基于此，某豪華汽車品牌在“一切以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略中，將客戶之聲項目作為該戰(zhàn)略落地的關鍵一環(huán)，希望通過構建數字化客戶體驗管理體系，實現基于客戶之聲的客戶需求洞察以及基于洞察結論的客戶體驗改善。
卓思基于“聽見、聽清、聽懂、改善”的核心思路，運用先進的NLP技術和客戶體驗洞察模型，為該品牌搭建了數字化、智能化的客戶體驗管理平臺，形成了銷售、售后、產品、客服等各業(yè)務部門的全鏈路聯動融合新體系，助力該品牌實現了客戶之聲的全面收集、可視化分析、深度洞察、透明改善以及客戶之聲的閉環(huán)管理，進而有效推動客戶體驗全面提升。
幾年來，卓思共為該車企400多家經銷商提供了全渠道客戶之聲解決方案，該車企實施了超過8,000個客戶體驗改善案例，產出優(yōu)秀案例200+，成為該車企客戶體驗管理項目成功落地的全球典范。
卓思“某豪華汽車品牌基于全渠道客戶之聲的客戶體驗管理體系”案例系統闡述了基于全渠道客戶之聲的客戶體驗管理思路、方法及實戰(zhàn)效果，為各行業(yè)“以客戶為中心”戰(zhàn)略如何落地提供了重要參考和借鑒。據悉，中國互聯網協會后續(xù)還將從獲獎案例中進一步梳理總結數字化發(fā)展過程中的成功經驗，不斷釋放和放大榜樣價值與作用，深入推動經濟和社會數字化轉型與高質量發(fā)展。
